5 Tips Bahasa Tubuh untuk Meningkatkan Skill Pelayanan Anda Kepada Konsumen.

Inilah 5 tips bahasa tubuh untuk membantu agar pelayanan Anda pada konsumen semakin baik :

1. Pastikan SENYUM menghias wajah Anda. Berhati-hatilah dalam memberikan senyuman. Senyum yang sesungguhnya akan menimbulkan singkronisasi antara gerakan bibir dan mata sedangkan senyum palsu tidak ada koordinasi dengan gerakan mata. Minta teman Anda untuk membantu memperhatikan Anda saat Anda mencoba tersenyum dengan hati yang kesal dan ulangi tersenyum dengan hati yang senang, teman Anda akan mengenali perbedaanya. Jika teman Anda mampu, sudah dipastikan konsumen Anda pun mampu mengenalinya.

2. Jaga postur tubuh Anda dengan baik. Standar postur tubuh yang baik adalah seperti posisi tentara. Jaga tubuh dan dahi Anda tetap tegak lurus, berikan jarak pada kedua kaki Anda dan kedua tangan Anda disamping. Hal ini akan membuat dada anda sedikit membusung dan menjaga dahi anda tidak turun. Jangan memposisikan dahi menurun karena akan memberikan kesan Anda sedang “bad mood” atau malas.

3. Lakukan pengarahan/penjelasan dengan telapak tangan terbuka. Ketika sedang menjelaskan sesuatu pada konsumen, lakukan dengan tangan terbuka. Jangan lakukan dengan jari telunjuk/jempol seperti pada umumnya untuk menghindari kesan kasar atau tidak sopan. Tangan terbuka memberikan kesan bahasa tubuh mengundang sedangkan telunjuk/jempol memberikan kesan perintah.

4. Usahakan posisi tubuh anda berhadapan langsung dengan konsumen. Bagaimana kesan Anda ketika teman yang Anda ajak bicara posisi tubuh dan mukanya tidak menghadap Anda ? Anda tentu merasa seperti tidak dianggap atau tidak dianggap penting, bukan ? Jadi jangan lakukan hal yang sama terhadap konsumen Anda.

5. Jaga kontak mata. Kontak mata saat pembicaraan menunjukkan seberapa besar ketertarikan dan seriusnya seseorang terhadap hal yang dibicarakan. Anda tentu ingin menunjukkan bahwa Anda selalu tertarik dan serius terhadap hal yang disampaikan oleh konsumen. Namun jangan “menatap” terus mata konsumen Anda, Anda bukan Deddy Corbuzier yang sedang mencoba menghipnotis konsumen Anda, dan kemungkinan besar Anda malah dicap aneh oleh konsumen Anda.Jadi yang benar adalah menjaga keseimbangan antara saat kontak mata dan saat tidak melakukan kontak mata. Jadilah seseorang yang ramah-perhatian bukan orang aneh yang sedikit mengalami gangguan kejiwaan 🙂

Tips Menerima Panggilan Telepon

Setiap hari dalam pekerjaan, kita pasti berurusan dengan benda yang disebut telepon. Saat ini telepon sudah merupakan barang yang umum dimiliki oleh setiap orang sebagai alat komunikasi, karena dengannya setiap orang mudah untuk dihubungi dan menghubungi kapanpun serta dimanapun. Sayangnya, telepon boleh menjadi barang yang umum orang miliki, namun etika percakapan menggunakan telepon belum menjadi hal umum yang diketahui orang banyak. Dalam dunia bisnis khususnya, etika dalam bertelepon adalah mutlak dibutuhkan untuk menjaga nama baik perusahaan.

Berikut di bawah ini adalah beberapa tips singkat bagaimana menerima suatu panggilan telepon, dan sebagai seorang Customer Service tentu Anda perlu untuk memperhatikan serta memperlakukan setiap panggilan telepon dengan baik, karena kesan awal yang Anda berikan akan menentukan bagaimana konsumen memandang, apakah Anda seorang profesional atau amatir.

1. Jaga posisi tubuh Anda saat menerima panggilan telepon. Atur posisi tubuh seakan-akan konsumen tersebut berada di depan Anda.
2. Jaga emosi/perasaan Anda. Konsumen tidak peduli apakah Anda saat ini sedang sedih atau senang. Mereka selalu mengharapkan yang terbaik dari Anda.
3. Jangan sekali-kali menerima panggilan telepon saat Anda sedang makan atau minum. Kosongkan dahulu mulut Anda, baru mulai menerima telepon.
4. Jangan membiarkan telepon berdering hingga ke-empat kalinya, maksimal pada dering ke-tiga Anda harus mengangkat panggilan telepon tersebut.
5. Ucapkan kalimat pembuka saat menerima telepon dengan : Salam, Nama cabang dan Nama Anda.
“Selamat pagi/siang/sore, JG Motor (cabang) dengan (nama Anda)“
6. Seringkali konsumen tidak menyebutkan nama saat berbicara, adalah tugas Anda untuk menanyakan nama konsumen tersebut. Hal ini diperlukan karena dalam pembicaraan selanjutnya Anda harus menggunakan nama konsumen tersebut (lihat artikel Touching Your Customers Heart with Their Names).
“Maaf Pak/Bu, bolehkah saya tahu nama Bapak/Ibu ?”
7. Selalu gunakan nama konsumen selama Anda berbicara. Selain sebagai bentuk kesopanan, hal tersebut juga membantu Anda untuk mengingat nama konsumen tersebut. Lagipula itulah yang membedakan Anda dengan mesin operator, kecuali memang anda ingin posisi Anda digantikan oleh mesin penjawab 🙂
8. Saat mengakhiri pembicaraan dengan konsumen, ucapkanlah terima kasih kepada konsumen yang telah menelepon ke cabang Anda dan tutup dengan salam kembali.
“Terima kasih Pak/Bu (nama konsumen) telah menghubungi JG Motor(cabang), kami senang dapat membantu Bapak/Ibu, Selamat pagi/siang/sore”.
9. Bilamana konsumen hendak berbicara dengan rekan Anda atau bagian lainnya, maka (bila diperlukan) ulangi kembali permintaan konsumen anda untuk memastikan Anda tidak salah tangkap dan sampaikan permintaan untuk menunggu sebentar.
“Baik, Bapak/Ibu ingin berbicara dengan (nama rekan Anda), mohon tunggu sebentar”.
10. Bilamana terdapat lebih dari satu nama yang sama di cabang Anda, maka Anda harus meminta penjelasan kembali mengenai bagian orang tersebut berada.- Bila ada dua nama yang sama.
“Maaf Bapak/Ibu ingin berbicara dengan Bapak/Ibu (nama rekan 1) di bagian ‘xxx’, atau dengan Bapak/Ibu (nama rekan 2) di bagian ‘yyy’ ?
– Bila ada lebih dari dua nama yang sama.
“Maaf Bapak/Ibu ingin berbicara dengan Bapak/Ibu ‘zzz’ di bagian apa ?”
11. Saat Anda men-transfer panggilan ke bagian lain (atau biasa disebut “paging”), maka sebaiknya Anda menyampaikan dengan urutan : nomor line, nama yang dituju dan bagian orang tersebut bekerja. Ulangi perkataan anda dua kali untuk mengantisipasi orang yang bersangkutan tidak mendengar panggilan Anda.
“Line (nomor line) untuk Bapak/Ibu (nama ybs) bagian ‘yyy’ “
12. Hal terakhir namun seringkali dilupakan adalah sesaat Anda selesai men-transfer konsumen tersebut ke suatu line, bukan berarti tugas Anda sudah selesai !! Tetap beri perhatian pada line tersebut dan bilamana dalam 10 detik belum ada yang menerima line tersebut, maka segeralah Anda ambil kembali dan informasikan pada konsumen untuk menghubungi kemudian atau meninggalkan nomor yang bisa dihubungi.

Demikianlah tips untuk hari ini dan semoga membantu Anda untuk menjadi CCS terbaik di JG Motor Group.

Mendengarkan Konsumen – Tips Pelayanan kepada Konsumen (bagian 3)

Pada minggu-minggu sebelumnya kita sudah membahas 2 (dua) hal penting dalam menjalankan Customer Service, yaitu :

1. Membangun Customer Relationship, dan

2. Tindakan Anda Dinilai oleh Konsumen.

Gabungkan kedua hal tersebut dengan pembahasan kali ini agar Customer Service Anda lebih mengkilap.

3. PERHATIKAN APA YANG DIBUTUHKAN KONSUMEN ANDA

Sepintas seperti hal yang mudah, bukan ? dan memang seharusnya demikian. Namun pada kenyataannya di lapangan, banyak perusahaan yang gagal karena ketidakmampuan untuk memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen mereka. Tidak ada hal yang lebih menjengkelkan saat Anda (sebagai konsumen) terpaksa harus mengulang kembali seluruh permasalahan dan kebutuhan Anda karena orang yang Anda ajak bicara tidak memperhatikan.

Jadi pertanyaan untuk Anda, ketika Anda berkomunikasi dengan konsumen, apakah Anda “mendengarkan” setiap hal yang dibicarakan konsumen anda, atau “memperhatikan” apa yang dimaksud konsumen lewat perkataan mereka ?

Ada jurang perbedaan yang besar antara “Mendengarkan” dengan “Memperhatikan“. Berkonsentrasilah dan berlatihlah untuk memperhatikan maksud perkataan konsumen daripada sekadar mendengarkan. Saya teringat dengan film “Rush Hour”, dimana dalam sebuah cuplikan, ada perkataan yang dilontarkan oleh rekan Jacky Chen :”DO YOU UNDERSTAND THE WORDS THAT ARE COMING OUT OF MY MOUTH ?”

Dan berapa sering Anda ingin mengatakan (atau mungkin berteriak) perkataan yang sama terhadap seseorang yang seringkali tidak mendengarkan Anda ? Jadi, Jangan Melakukan Hal Tersebut Pada Konsumen Anda !!

Satu hal lagi yang perlu mendapat perhatian dalam mendalami customer service yang baik adalah : “Jangan pernah tergesa-gesa untuk melontarkan permintaan maaf terhadap situasi yang terjadi“.

Seringkali dalam berhadapan dengan konsumen (ataupun dalam setiap segi kehidupan) kita mudah untuk mengucapkan kata maaf untuk kesalahan yang terjadi. Permintaan maaf meluncur dengan mudahnya tanpa Anda sadari kenapa kesalahan tersebut terjadi. Bukan berarti permintaan maaf adalah sesuatu yang tidak penting, namun yang anda harus lakukan terlebih dahulu adalah : Ambil waktu khusus untuk mendengarkan setiap perkataan dari konsumen dan perhatikan apa sebenarnya yang dibutuhkan oleh konsumen Anda. Setelah Anda mengerti, barulah Anda meminta maaf sesuai dengan kesalahan yang terjadi. Bila hal tersebut Anda lakukan, maka konsumen akan lebih menghargai Anda karena mereka merasa Anda benar-benar memperhatikan keluhan mereka dan disisi lain, Anda pun mengetahui apa yang harus dikerjakan agar tidak terulang kembali.

Namun kembali saya harus mengingatkan suatu hal pada Anda, yaitu “Tidak ada suatu standar pelayanan yang mampu untuk memuaskan seluruh konsumen Anda“. Jadi, PASTIKAN konsumen Anda menemukan NILAI dalam apapun yang Anda tawarkan pada mereka.

Tindakan Anda yang akan Dinilai oleh Konsumen – Tips Pelayanan kepada Konsumen (bagian 2)

Dalam posting saya terdahulu, saya sudah membahas pentingnya membangun customer relationship. Sudahkah anda melaksanakannya ? Bilamana sudah, harap diingat bahwa hal tersebut hanya salah satu bagian saja dalam program pengembangan pelayanan kepada konsumen. Bagian selanjutnya adalah hal yang penting untuk anda pelajari dan dilaksanakan.

2. ANDA AKAN DINILAI BERDASARKAN APA YANG TELAH ANDA LAKUKAN

Sering kita mendengar “Satu tindakan lebih berharga daripada ribuan kata-kata”. Idiom ini adalah benar sekali jika kita berbicara mengenai pelayanan kepada konsumen. Konsumen tidak ingin hanya mendengar betapa bagusnya pelayanan anda, mereka juga ingin melihat dan merasakannya.

Sebuah toko komputer mendapat telepon dari seorang konsumennya. Konsumen tersebut menanyakan apakah memungkinkan diberikan pinjaman sementara untuk menggantikan laptopnya yang mendadak mati, sedangkan esoknya ia harus segera berangkat dinas keluar kota. Garansi laptop tidak memberikan pelayanan semacam itu, namun singkat cerita tehnisi toko tersebut mengantar sebuah laptop pengganti ke rumah konsumen tersebut keesokan paginya sebelum konsumen tersebut melakukan perjalanan dinas.

Kasus diatas adalah gambaran pelayanan yang dilakukan dan konsumen pun langsung merasakan bukti pelayanan dari toko komputer tersebut. Pelayanan semacam inilah yang akan membangun kepercayaan dan nama baik perusahaan di mata konsumen.

Singkat kata, “Jelaskan dengan baik pelayanan yang anda miliki kepada konsumen dan Lakukanlah apa yang telah anda jelaskan”. Janganlah anda membuat sesuatu yang menjanjikan namun susah dan bahkan memang anda belum mampu untuk melakukannya.

Tiga pedoman yang perlu anda lakukan saat berhubungan dengan kosumen yaitu : jujur, tulus dan tawarkan produk/jasa anda yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, jangan disesuaikan dengan mana yang lebih menguntungkan bagi bisnis anda.

Ingatlah, konsumen cenderung untuk banyak membicarakan pengalaman buruk mereka kepada yang lainnya daripada pengalaman yang baik. Bila anda memberikan pengalaman buruk terhadap konsumen anda, maka bisa dipastikan mereka akan lebih banyak berbicara kepada teman-temannya daripada kepada anda. Saat ini dimana perkembangan media sosial dan internet semakin maju, dampak pengalaman buruk tersebut dapat menyebar bahkan lebih cepat dan lebih luas daripada sebelumnya.

Bagaimana dengan anda, apakah konsumen anda merasakan pelayanan super dari anda ataukah mimpi buruk ? Apakah janji pelayanan anda sudah dibuktikan ataukah hanya sekadar slogan ? Segeralah berbenah.

Weekly Tips : Touching Your Customers Heart with Their Names

Nama adalah sebutan atau label yang diberikan kepada benda, manusia, tempat, produk (misalnya merek produk) dan bahkan gagasan atau konsep, yang biasanya digunakan untuk membedakan satu sama lain. Nama dapat dipakai untuk mengenali sekelompok atau hanya sebuah benda dalam konteks yang unik mapun yang diberikan.

Nama manusia umumnya diberikan oleh orangtua mereka saat lahir dan terbagi menjadi nama depan dan nama keluarga (marga), contohnya Iwan Suryana, di mana Iwan adalah nama depan sedangkan Suryana adalah marganya. Namun, ada pula budaya-budaya yang tidak mengenal konsep penamaan seperti itu. Dalam perkembangannya, nama biasa diiringi dengan panggilan lain atau disebut nama julukan. Umumnya nama julukan dibuat untuk membedakan diantara nama yang sama atau hanya sekadar bentuk keakraban. Nama julukan biasanya diambil berdasarkan karakter, fisik tubuh, atau nama daerah asal si pemilik nama.

Nama menjadi salah satu hal penting dalam kehidupan manusia, karena nama merupakan suatu bentuk pengakuan keberadaan orang tersebut di lingkungan tempatnya berada, dan salah satu bentuk kebutuhan manusia pada tahap ketiga.

Mengingat krusialnya sebuah nama bagi manusia, maka komponen ini menjadi penting untuk selalu diingat oleh setiap marketers. “Jadikanlah suatu kebiasaan memanggil konsumen dengan nama mereka untuk menunjukkan bahwa anda tidak pernah melupakan mereka karena mereka adalah orang yang penting dalam hidup anda”. Jika anda ingin bisnis anda penting di mata konsumen, maka jadikanlah dahulu konsumen anda sebagai orang yang penting di hidup anda.

Enam Tips Menangani Keluhan Konsumen dengan Benar

Menangani keluhan konsumen adalah tugas yang gampang-gampang susah dan menguras banyak emosi. Kesalahan dalam menanggapinya dapat berakibat fatal untuk bisnis. Chris Read dalam The Art of Complaints Handling memberikan 6 tips dalam menangani keluhan konsumen.

1. Luangkan waktu anda.
Sediakan waktu bagi anda untuk benar-benar mengerti keluhan konsumen yang anda terima. Hal ini penting untuk memastikan anda tidak salah dalam melakukan tindakan. Keluhan konsumen yang ditanggapi dengan salah akan berakibat memburuknya citra perusahaan di mata konsumen. Sebuah tanggapan yang cepat namun akurat dan profesional dapat membuat dampak positif pada konsumen.

2. Jangan anti terhadap keluhan.
Umumnya orang malas untuk mengeluh dan biasanya mereka langsung tidak berhubungan bisnis lagi dengan anda. Oleh karena itu, jika ada konsumen yang menyempatkan waktunya dalam menyampaikan keluhan, terimalah dengan terbuka. Pengalaman mereka terhadap produk/jasa yang telah mereka telah beli akan membantu anda dalam memberikan pelayanan lebih baik lagi.

3. Ingatlah “Jangka Panjang”-nya.
Seorang manager dari sebuah supermarket terkenal sangat kaget melihat staff-nya adu mulut dengan konsumen yang meminta ganti yoghurtnya (seharga Rp 20.000,-) yang tumpah. Dia langsung menangani konsumen tersebut dan menggantinya dengan yoghurt baru tanpa melihat siapa yang salah. Hal yang hendak ditunjukkan olehnya adalah, seorang konsumen yang puas akan berbelanja lagi di supermarket ini mungkin untuk 60 tahun ke depan. Dengan kisaran budget belanja keluarga sebesar Rp 50.000.000,- setahun, apakah layak ribut dengan konsumen untuk sekotak yoghurt seharga Rp 20.000 ?

4. Ketahuilah bahwa terkadang anda tidak selalu berhasil.
Konsumen dapat menjadikan keluhan sebagai keranjang sampah untuk semua amarah dan stress pribadinya. Tariklah batasan yang jelas antara penyelesaian anda atas keluhan konsumen dengan masalah pribadi, stress dan tekanan batin dari konsumen.
Anda tidak dapat memuaskan seluruh masalah konsumen namun kesopanan, kejujuran dan pertimbangan secara logika harus tetap dijaga.

5. Empati.
Konsumen tidaklah selalu benar dan adalah hal yang sulit bagi konsumen untuk menerima kenyataan bahwa anda tidak dapat membantunya. Ketika hal tersebut terjadi, berempatilah atas kekecewaan mereka. Anda dapat mulai menjelaskan dengan, “Maafkan kami jika …” atau “Maafkan atas keterbatasan kami sehingga …”. Hal tersebut bukan pengakuan salah, namun menunjukkan pada konsumen bahwa andapun turut merasakan kekecewaan mereka. Berikan penjelasan dengan jelas, sopan dan jangan bertele-tele.

6. Tempatkan keluhan sesuai tempatnya.
Seberapa sering anda melihat prosedur kerja anda berubah karena sebuah keluhan konsumen ? Terkadang keluhan tersebut unik dan jarang terjadi sehingga perusahaan menambahkan serta mengubah setiap proses kerja akibat keluhan seorang konsumen. Jika keluhan tersebut memang vital, segeralah ubah sistem kerja anda, namun jangan jadikan perubahan tersebut sebagai jawaban untuk setiap keluhan konsumen.

Membangun Customer Relationship – Tips Pelayanan kepada Konsumen (bagian 1)

Kita semua pernah menjadi korban atas pelayan konsumen yang buruk. Menurut pandangan saya, pelayanan kepada konsumen akhir-akhir ini menjadi  semakin tidak jelas. Pelayanan konsumen yang baik menjadi suatu hal yang jarang kita temui. Oleh karena itu perusahaan mana yang memberikan pelayanan konsumen yang baik akan menjadi incaran setiap konsumen. Melalui artikel ini, saya akan mengumpulkan empat tips yang akan membantu anda dalam memberikan konsumen kita suatu pengalaman pelayanan konsumen yang “Wahh…Just Great !!”.

Saya telah melakukan banyak riset dan mengikuti banyak kelas mengenai pelayanan konsumen. Inti dan prinsip dari memberikan suatu pelayanan konsumen yang sempurna sebenarnya adalah sederhana. Namun karena kesederhanaan inilah yaang membuatnya sering dilupakan banyak orang/perusahaan. Secara garis besar adalah mengakar pada prinsip yang orangtua saya ajarkan saat saya masih remaja, yaitu “…perlakukanlah orang lain sebagaimana kamu ingin diperlakukan”.

Buatlah diri anda berada di posisi sebagai konsumen dan jadikan hal tersebut dasar untuk kemajuan anda.  Hal apa yang membuat anda selalu membeli suatu merk tertentu atau selalu membeli di toko tertentu ?  Hal apa yang membuat anda menjadi jera terhadap suatu merk atau toko tertentu ? Saya berani bertaruh, bahwa jawaban anda pasti berkisar tentang pelayanan yang anda rasakan terhadap produk atau toko tersebut. Tujuh dari sepuluh konsumen akan kembali melakukan bisnis dengan anda, jika anda mampu untuk menyelesaikan permasalahan yang mereka hadapi. Banyak dari semuanya itu berasal dari ketulusan dan kebijaksanaan. Dalam beberapa minggu ke depan, saya akan menyumbangkan beberapa gagasan menonjol dalam memberikan pelayanan konsumen yang terbaik.

1. JALINLAH HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN ANDA

Jangan jadikan konsumen anda hanya sebagai sasaran tembak untuk produk anda. Jika anda bertemu dengan setiap konsumen hanya untuk berjualan saja, maka anda akan diingat oleh konsumen sebagai seorang penjual (“saya tidak mengenal anda, tapi saya dapat mencium bahwa ujung-ujungnya anda akan menawarkan barang kepada saya”). Banyak konsumen akan segera membuat benteng perlindungan atas produk anda,…bahkan sebelum anda melakukan penawaran.

Hal yang terbaik adalah, ciptakan suatu hubungan tulus dengan konsumen anda. Ketulusan dalam membina hubungan akan menumbuhkan kepercayaan dalam diri konsumen, dan dari kepercayaan tersebut akan menghasilkan loyalitas konsumen. Dan…itulah tujuan akhir dari usaha anda menjalin hubungan dengan konsumen, yaitu memperoleh konsumen yang loyal. Konsumen yang selalu kembali membeli pada anda dan memberitahu pada yang lainnya betapa “Just Great”-nya bekerjasama dengan anda dan betapa “Just Great”-nya produk anda.

Saya pernah membaca studi kasus tentang para pembeli mobil Cadillac. Cadillac tidak memandang konsumen mereka sebagai one-time sale (jual putus) dan hasil studi menunjukkan adanya keeratan loyalitas konsumen terhadap Cadillac. Cadillac memandang setiap konsumen mereka itu memiliki price-tag sebesar US$ 200,000 per orang (editorial : pengertian disini adalah  satu orang konsumen berharga USS$ 200,000 untuk memperolehnya), sehingga mereka memandang penting setiap individu yang telah menjadi konsumennya.  Mereka fokus dalam menciptakan dan membina hubungan dengan konsumennya, sehingga Cadillac menjadi dealer mobil yang ada dipikiran konsumen (bahkan diharapkan satu-satunya) ketika akan membeli mobil baru.

Sudah banyak dibuktikan berkali-kali bahwa lebih mudah dan lebih sedikit biaya untuk memelihara konsumen yang sudah ada daripada mencari konsumen baru. “Mencari konsumen baru memerlukan biaya 5 hingga 10 kali lipat daripada memelihara konsumen yang sudah ada”.

Ada saatnya dimana database konsumen kita begitu banyak dan tersebar, sehingga dirasa mustahil untuk membina hubungan dengan seluruh konsumen. Jika hal tersebut terjadi, maka pemeo marketing lama dapat kita gunakan, yaitu “aturan 80/20”.80% dari bisnis atau usaha anda berasal dari 20% konsumen anda.

Pertanyaan saya pada anda : apakah anda telah memberikan pelayanan terbaik yang mampu anda berikan kepada 20% konsumen anda yang memberikan 80% hasil untuk bisnis atau usaha anda ? Apakah anda tahu siapa 20% konsumen tersebut ? Anda mungkin dapat menulis nama-nama mereka satu persatu di selembar kertas, namun apakah anda benar-benar mengenal mereka ? atau sekadar tahu ?

Begitu pula dengan 80% konsumen yang memberikan hasil 20% atas bisnis atau usaha anda, apakah anda tetap ramah terhadap mereka ? Sebuah senyum dapat menjadi hal penting bagi mereka. Anda takkan pernah tahu, bahwa kelak diantara mereka akan menjadi konsumen yang memberikan 80% hasil bagi bisnis atau usaha anda ? Dua pengalaman dalam hidup saya dan saya akan bagikan satu disini.

Bilamana ada kebutuhan, saya biasa untuk pergi ke toko perhiasan yang sama sejak tahun 2001. Saya biasa datang ke toko perhiasan ini karena seluruh keluarga saya memang selalu membeli perhiasan dari toko tersebut baik untuk cincin kawin ataupun untuk keperluan lainnya. Seringkali terjadi saat dimana ketika kami mampir ke toko tersebut tidak ada yang melayani kami ataupun membuat kami menunggu karena ada konsumen lain yang lebih “berharga” daripada kami. Saya dan istri saya memang masih muda saat itu, dan kami tidak punya budget besar untuk membeli perhiasan yang bagus, …belum punya saat itu. Saya mengerti bahwa saya bukan termasuk kelompok 20% konsumen mereka. Apa yang selalu muncul dalam benak saya ketika itu adalah, “Saya mungkin masih muda dan belum memiliki uang banyak, tapi saya kelak akan memilikinya  dan saat itu saya tidak akan membeli di toko ini karena mereka melayani kami dengan buruk. Saya tidak berharap bahwa mereka ingat nama saya, tapi keramahan dan sopan santun sudah mencukupi.

Saya tahu bahwa tidak setiap konsumen yang anda temui dan berbisnis dengan anda akan kembali lagi pada anda, namun sesuatu hal kecil seperti senyuman, dapat memberikan pengalaman berbeda dan mempengaruhi  mereka apakah  akan berbisnis lagi dengan anda di masa yang akan datang.

Sadarlah, saat ini konsumen sudah mempunyai banyak pilihan untuk setiap produk yang akan mereka beli. Saya bahkan bisa menjamin bahwa apapun produk atau jasa yang anda jual, anda pasti memiliki kompetitor. Banyak sekali alasan konsumen kembali melakukan pembelian oleh karena pelayanan dan bagaimana mereka diperlakukan.

Jadi, segeralah menjalin hubungan dengan konsumen anda !!!

Siapa penemu Paperclip ?

This gallery contains 2 photos.

Ketika Johann Vaaler mempatenkan paperclip-nya pada tahun 1901, sudah ada beberapa paten desain paperclip, seperti dari William Middlebrook of Waterbury yang mempatenkan sejak tahun 1899 serta dari Cornelius Brosnan of Springfield, Massachusetts yang terkenal dengan desain konaclip-nya yang dipatenkan tahun … Continue reading →